En el mundo digital, la conversión es una parte vital del éxito de cualquier negocio. Sin embargo, hay muchos factores que pueden influir en la conversión, entre ellos los sesgos cognitivos.
Estos sesgos pueden tener un gran impacto en la manera en que los clientes se comportan. En este artículo, vamos a ver qué son los sesgos cognitivos, los diferentes tipos de sesgos y cómo afectan a la conversión en los negocios digitales.
Tabla de contenidos
¿Qué son los sesgos cognitivos?
Los sesgos cognitivos son tendencias inconscientes a actuar de cierta manera basadas en nuestras creencias, experiencias o preferencias.
Al contrario de lo que podemos pensar, no todas nuestras decisiones se basan en un proceso racional, sino que nuestro cerebro busca la información más fácil de entender y procesar, a menudo de manera selectiva o superficial, estableciendo conexiones entre nuestras experiencias previas y los estímulos actuales, para luego tomar decisiones. Estos sesgos pueden influir en la forma en que interpretamos, recordamos y respondemos a determinadas situaciones.
En otras palabras, los sesgos cognitivos son heurísticos, atajos mentales que nos permiten la toma de decisiones de una manera más rápida en base a nuestro conocimiento, creencias o experiencia. Son errores sistemáticos en la interpretación y procesamiento de la realidad.
Origen de los sesgos cognitivos
El concepto de sesgo cognitivo fue acuñado por los psicólogos Daniel Kahneman y Amos Tversky, dos de los padres de la economía conductual, en 1972, tras la publicación de un artículo donde se ponía en manifiesto que los humanos creemos en «la ley de los pequeños números».
Esta teoría explica que las personas tendemos a generalizar a partir de muestras pequeñas, es decir, que lo que observamos en una pequeña muestra representa a la población general.
Tipos de sesgos cognitivos
Existe una gran cantidad de sesgos cognitivos que Buster Benson ha clasificado en 4 bloques según el procesamiento mental: demasiada información, no hay suficiente significado, necesidad de actuar rápido y el recuerdo.
Demasiada información
Tenemos demasiada información a nuestra disposición, por lo que nuestro cerebro usa atajos mentales para seleccionar la información que con mayor probabilidad nos puede ser de utilidad.
- Nos fijamos en cosas que ya están cargadas en la memoria o que se repiten a menudo.
- Nuestro cerebro tiende a dar más importancia a las cosas inusuales, divertidas o sorprendentes. Por el contrario, tendemos a pasar por alto la información que nos parece ordinaria o esperada.
- Nos damos cuenta cuando algo ha cambiado y, por lo general, tendemos a valorar la importancia del cambio en función si es positivo o negativo. Esto también se aplica cuando hacemos comparaciones entre dos cosas.
- Nos atraen los detalles que confirman nuestras creencias y tendemos a ignorar los que las contradicen.
- Nos damos cuenta más fácilmente de los defectos de los demás que de los nuestros.
No hay suficiente significado
De toda la información que tenemos a nuestra disposición, únicamente procesamos una parte. Los huecos vacíos los rellenamos con cosas que ya creemos saber.
- Encontramos historias y patrones incluso con poca información.
- Cuando tenemos información parcial sobre algo que pertenece a un grupo de cosas con las que estamos familiarizados, nuestro cerebro no tiene ningún problema en rellenar los huecos con estereotipos, generalidades o experiencias previas.
- Tendemos a valorar mejor las cosas o las personas con las que estamos familiarizados o a las que apreciamos.
- Simplificamos las probabilidades y los números para que sea más fácil pensar en ellos.
- Creemos saber lo que piensan los demás, modelamos su mente a partir de la nuestra.
- Proyectamos nuestra mentalidad actual y nuestras suposiciones sobre el pasado y el futuro.
Necesidad de actuar rápido
Estamos limitados por el tiempo y la cantidad de información, pero no podemos dejar que esto nos paralice a la hora de tomar decisiones.
- Para actuar, necesitamos tener confianza en nuestra capacidad de influir y sentir que lo que hacemos es importante.
- Preferimos lo inmediato y cercano a lo lejano. Valoramos más las cosas en el presente que en el futuro y nos relacionamos más con historias de personas concretas que con individuos o grupos anónimos.
- Nos motiva completar cosas en la que hemos invertido tiempo y energía.
- Nos motiva preservar nuestra estatus en un grupo. Si tenemos que elegir, tendemos a escoger la opción que se percibe como menos arriesgada o que preserva el statu quo.
- Preferimos las opciones más rápidas y sencillas o que tienen información más completa a las opciones más complejas y ambiguas.
El recuerdo
Con tanta información disponible, únicamente podemos permitirnos conservar la información que más probabilidades tiene de ser útil en un futuro.
- Reforzamos algunos recuerdos a posteriori y, en ese proceso, también pueden intercambiarse accidentalmente varios detalles recordando algo que probablemente no sucedió.
- Por necesidad, descartamos lo específico para formar generalidades cayendo en asociaciones implícitas, los estereotipos y los prejuicios.
- Reducimos los acontecimientos y las listas a sus elementos clave para representar el conjunto.
- Almacenamos los recuerdos según cómo los hayamos vivido y la información que considera importante en ese momento, sin tener en cuenta el valor real de la información.
Cómo afectan los sesgos cognitivos a la conversión
Los sesgos cognitivos pueden tener un gran impacto en la conversión de un negocio digital. Son prejuicios inconscientes que afectan nuestras decisiones y comportamientos, a menudo sin que nos demos cuenta.
Cada día nos enfrentamos a una gran cantidad de decisiones, también cuando visitamos a una web o cuando entramos a una aplicación con nuestro móvil: rellenar un formulario, clicar un botón, completar un registro, finalizar una compra… Por tanto, los sesgos cognitivos son muy importantes y debemos tenerlos muy en cuenta a la hora de diseñar nuestros activos digitales, en la presentación de la información o en el diseño de la experiencia del usuario, ya que pueden ayudarnos a mejorar nuestros resultados enormemente.
Si quieres saber más sobre los sesgos cognitivos más comunes utilizados en los negocios digitales (sesgo de confirmación, sesgo de disponibilidad, validez social, efecto anclaje, status quo, aversión a la perdida…) y cómo usarlos, estate muy atento a próximos artículos.
